会计师事务所客户分类
(杨悦 李朋)
目前,会计行业竞争非常激烈,随着中国入世,国内会计师事务所面临更大的挑战。一个成功的会计师事务所需要两个因素:一是好客户;二是好员工。会计师事务所控制风险最重要的就是挑选客户。
重视客户眼中的价值对事务所决策是非常重要的。
一、 客户眼中的价值
客户按“价值观”来分,可以分为三类:经济实惠型、服务卓越型、心理满意型。
1、经济实惠型:该类客户重视用价格来“货比三家”,他们倾向于选择较低价格的服务(报价较低的事务所)。这类客户通常也是最不容易培育其忠诚度的客户。
2、服务卓越型:这类客户强调服务的质量。在选择事务所时,不过分关注报价的高低或事务所的知名度,更重视提供服务质量的本身,比如事务所在圆满完成审计任务的同时,还能对企业的管理提出改进意见,提供管理建议书。
3、心理满意型:这类客户追求服务的无形价值,比如品牌形象或情感链结,诸如对事务所的信赖、对事务所历史、文化或事务所领导人的仰慕,或服务的后续能力等。这类客户更愿意将公司的信誉建立在有信誉的会计师事务所之上。
二、 事务所对客户的分类
如果事务所不能对客户实施战略性的筛选和培育,求多求大将导致审计风险和加速亏损,使事务所失去竞争的后劲。为了规避风险、取得更大的收益,可将事务所的客户分为四类:
1、 忠诚的老客户
大量的理论和实践研究证明,长期赢利的老客户是事务所最具“上帝”身份的客户。因为客户关系越老,双方信息沟通和工作流程越顺畅,减少了时间和人员浪费。对该客户的服务成本逐年下降,使得利润增加。该客户还会为事务所引进新客户,使事务所的市场开发成本降低,该客户的新客户更容易被说服接受“溢价”服务。
2 、赢利的大客户
大客户,尤其是知名的大客户,对事务所的意义除了利润外,还有它的品牌和影响力,便于客户作为事务所的参考客户或榜样客户去开拓新客户市场。大客户对事务所的业务和利润的影响是不言而喻的,失去一个客户,对事务所的影响难以估量。
3、 有发展潜力的小客户
区分小客户的简单方法就是确定哪些有可能发展成大客户,哪些只是可能维持现有业务却不太可能有未来增长,哪些客户其长远发展无法确定。后两类客户可能没有保存价值。如果事务所能果断地作出选择,那麽只会有少量的潜在收入流失,但事务所却可从中节省很多的成本。当然,被淘汰的小客户可能会跑到你的竞争对手那里,成为他们的客户。
衡量小客户发展潜力的指标包括:它的投资者背景、战略定位、产品新颖性、管理层经历和声誉、所处行业的远景、其竞争对手对它的评价等等。会计师事务所必须根据实际的具体情况来确定它的这类客户,以保持未来业务的增长。该类客户占事务所客户总量的比例是多大,必须结合事务所的整体战略来考虑。
4、 有战略意义的新客户
事务所对新客户的选择必须要节制和自律,否则,会导致不计成本的追求业务增长。事务所在接受一个新客户前,应该做风险评估。新客户的战略意义一般包括该客户在行业内的影响力、影响其他新客户的能力、捆绑品牌的效应、优化成本结构等。不具备明显的市场战略意义或不能与事务所的质量标准、运作文化吻合的潜在客户都应果断放弃。这种自律对保证企业的战略定位、客户满意度和盈利目标是十分值得的。
由于竞争不规范,事务所最容易进入的误区是“见钱眼开”,试图去拥抱一切可能的客户,普遍存在“你不做我做”的现象。不对客户作任何的细分,从根本上也是无视“客户经济学”的威力,不能为客户提供有针对性的服务,另一方面,不注意客户细分,导致事务所市场开发成本上升。同时,由于选择客户的不慎重造成的“犯错成本”对于事务所来说也是相当大的,可能受到罚款、停业或吊销执照等处罚。
目前美国出现了安然、世界通信、施乐等会计丑闻,证券行业正面临着信用危机。国内也出现了银广夏、东方电子、麦科特等事件,对于国内事务所而言,今后所肩负的任务会更重。事务所在挑选客户的时候应该非常慎重,挑选客户的一个重要立足点是看客户管理层的目的在哪儿?如果管理层的目的就在“圈钱”,想的是怎样去诈骗,那么,这种客户根本就应放弃。
作者单位:中喜会计师事务所有限责任公司
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(感谢 杨悦 李朋 同志投稿,其他媒体如要引用请与作者本人联系。欢迎投稿,投稿信箱:tougao@jscj.net)
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